Kymenlaakson Sähkö Oy Energiaa - tietoa ja tarinoita energiasta
Asiakkaana 20.2.2020

Henkilökohtainen kontakti on yhä tärkeintä asiakaspalvelussa

Minna Vuorinen ja Olli Laitinen

Hyvän asiakaspalvelukokemuksen rakentaminen on kuin palapelin kokoamista. Liiketoimintajohtaja Olli Laitisen ja asiakaspalvelusta vastaavan myyntipäällikkö Minna Vuorisen mukaan palat ovat kohdallaan silloin, kun asiakas on tyytyväinen ja antaa palvelusta erinomaisen arvosanan.

Asiakas kohtaa sähköyhtiön monessa tilanteessa. Sähkö on läsnä asiakkaan arjessa paivittäin erilaisten palvelujen ja tuotteiden muodossa. Silloin tällöin tulee asiaa myös asiakaspalveluun. Sähkön tarkoitus on saada arki sujumaan ja niin on asiakaspalvelunkin tarkoitus tehdä. Hyvä asiakaspalvelukokemus on asiakkaan asioiden kokonaisvaltaista hoitoa.

Henkilökohtainen palvelu on suosituinta

– Meille tulee vuodessa yli 60 000 puhelua ja meiltä soitetaan noin 35 000 puhelua. Henkilökohtainen puhelinkontakti on ylivoimaisesti suosituin tapa hoitaa sähköasioita. Noin 70 % asiakaskontakteistamme hoidamme puhelimitse. Loput kontakteistamme ovat kirjallisia viestejä, chat-keskusteluita tai Online-palveluasiointeja. Paikan päällä Kotkan tai Elimäen toimistolla piipahtaa vuosittain noin pari tuhatta asiakasta, kertoo Vuorinen.

Vuorisen mukaan nettisivuilla oleva chat-palvelu lisää suosiotaan koko ajan. Siinäkin kontakti on henkilökohtainen, sillä chatissa palvelee asiakaspalveluhenkilö eikä robotti. Chatissä ei kuitenkaan voi hoitaa asioita, joissa tarvitaan tarkkoja henkilötietoja tai tunnuksia. Silloin siirrytään puhelinkontaktiin.

– Palvelukanavat ovat monipuoliset ja me palvelemme asiakkaita siellä, missä he palvelua haluavat. Some-kanavienkin kautta voi lähettää meille viestejä. Niihin vastaamme yleensä vuorokauden kuluessa, paitsi viikonloppuisin emme somessa päivystä, kertoo Vuorinen.

Hyvä asiakaspalvelu on asiakkaan asioiden kokonaisvaltaista hoitoa

– Asiakaspalvelussa toimivan on oltava aikamoinen moniosaaja. Asiakkaan asioiden kokonaisvaltainen hoitaminen edellyttää asiantuntevaa tuote- ja palvelukokonaisuuden hallintaa sekä hyviä vuorovaikutustaitoja. Asiakkaiden asia koskee usein laskutusta, sähkösopimusta tai sähkön hintaa, mutta voi olla myös kysymyksiä aurinkopaneeleista, sähköauton latauksesta tai sähköliittymistä.

– Meillä on jatkuvasti koulutusta erilaisista asiakaspalvelussa tarvittavista asioista ja taidoista. Omat tuotteet ja palvelut pitää tuntea. Kielistä petraamme nyt englantia ja ruotsia. Ajankohtaisista asioista ja sähkömarkkinoiden tilanteesta on myös oltava perillä, sillä usein asiakkaat haluavat tietää, millainen sopimus tässä tilanteessa kannattaisi tehdä, kertoo Vuorinen. Koulutus antaa eväät asioiden hyvään hoitamiseen. Tieto-taidon pitää olla kunnossa.

Asiakkailta erinomainen arvosana

Asiakaspalvelussa onnistumisia mitataan jatkuvasti asiakastyytyväisyystutkimuksilla ja nopealla tekstiviestikyselyllä, joka lähetetään asiakkaalle heti palvelutapahtuman jälkeen. Asiakkailta tulee noin 5000 vastausta vuosittain, joten tulos on kattava.

– Asiakaskokemuksen parantaminen ja hyvä asiakaspalvelu ovat meillä yhtiön arvoissa ja tärkeänä tavoitteena toiminnassa. Asiakkailta saamamme arvosana  vuonna 2019 oli 8,9, joka on erinomainen. Kysyimme asiakkailtamme myös, suosittelisiko hän meitä ystäville tai tuttaville ja tästäkin olemme saaneet erinomaiset tulokset, kertoo liiketoimintajohtaja Laitinen.

Tulevaisuudessa palvelu entistä yksilöllisempää

Laitinen uskoo tulevaisuuden tuovan mahdollisuuksia entistä yksilöllisempään palveluun, sillä digitalisaatio antaa eväitä uudenlaisten palvelujen kehittämiseen ja asiakkaiden tunnistautumismahdollisuudet kehittyvät jatkuvasti.

– Tuote- ja palvelukonsepteja kehitetään jatkuvasti asiakkaiden toiveiden mukaan. Me pidämme asiakkaita ajan tasalla uusista mahdollisuuksista ja autamme heitä hyödyntämään niitä. Esimerkiksi ilmastoystävällisen sähkön käyttäjäksi siirtyminen on nyt edullinen ekoteko. Yrityksillekin se tuo mittavia etuja omaan toimintaan ja vastuullisuusmielikuvan rakentamiseen.

– Palvelukokonaisuuteemme tulee koko ajan uusia paloja palvelujen ja tuotteiden muodossa. Näin se pysy kilpailukykyisenä ja mielenkiintoisena, summaa Laitinen.

Tavoitteenamme on hyvin palveltu asiakas

Hyvin palveltu asiakas on strategiamme ja arvojemme keskiössä. Tutustu tarkemmin asiakaslupaukseemme.

Saara Koikkalainen

”Online-palvelun avulla voit seurata omaa sähkönkäyttöäsi lähes reaaliajassa”

Lue lisää

Hannu Heiskanen

”E-lasku on vaivaton tapa hoitaa laskut. Lisäksi se on ympäristöystävällistä - arjen pieni ekoteko”

Lue lisää

Puhelinpalvelu:

Asiakaspalvelu 05 7780 500  arkisin klo 8-17

Rakentajan palvelu ja liittymäasiat 05 7780 510 arkisin klo 8-16

Vikailmoitukset  05 7780 222  (24 h) 

Sähköpostiosoitteet:

liittymamyynti@ksoy.fi

yritysmyynti@ksoy.fi

etunimi.sukunimi@ksoy.fi

1 kommentti

Öyvinn Fodstad 5.3.2020 klo 08:33

Hei, olen aina pitänyt ksoy,n informaatiot erittäin asiallisina.
Lyhyitä mutta tarpeeksi informaatiota sisältäviä.
Koska emme käytä kyseistä vapaajankohdetta talvikautena olen jopa yllättynyt kun myös jokainen lyhytkin sähkökatko (huoltokorjausta varten) informoidaan tarkasti miinuutin tarkkuudella. Tämä voi si tuntua yliammutulta mutta on tietenkin tärkeää vakituiille asukkaille. Näin varmasti jatketaan.

Lisää luettavaa

Palveluksessasi-juttusarjan esittelyvuorossa on Pia Hietanen, yksikön päällikkö sähkön hankintapalvelut, Kymenlaakson Sähkö Oy:stä

Muutossa auttaa hyvä ennakkosuunnittelu – sähkötkin on hyvä hoitaa kuntoon ajoissa

Tillin lomamökeissä nautitaan aurinkosähköstä

Vinkit ja linkit opiskelijoille sähkön valintaan

Mietitkö, mikä sähkösopimus sopisi juuri sinulle ja sinun sähkönkäytön tarpeisiisi?

Kymenlaakson Sähkö Oy

Seuraa Kymenlaakson Sähköä sosiaalisessa mediassa.

Kymenlaakson Sähkö Facebookissa Kymenlaakson Sähkö Instagramissa Kymenlaakson Sähkö Twitterissä Kymenlaakson Sähkö LinkedInissä Kymenlaakson Sähkö Youtubessa

www.ksoy.fi